> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://smedai.aivd.ch/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://smedai.aivd.ch/centre-de-contact/procedures-metiers-portail/verifier-lidentite-dun-beneficiaire-avant-loctroi-dun-acces-au-portail.md). # Vérifier l'identité d'un bénéficiaire avant l'octroi d'un accès au portail Avant d'octroyer un accès au portail bénéficiaire, l'identité de la personne doit être vérifiée par téléphone. Cette page décrit la procédure complète, les questions à poser, les bonnes pratiques et l ### Pourquoi cette vérification ? La vérification d'identité n'est pas une formalité : elle conditionne l'accès aux données personnelles du dossier. * **Obligation légale et norme** — la procédure répond à la norme eCH-0170 sur les niveaux de garantie d'identification. * **Sécurité** — elle garantit le niveau de qualité de l'identification et protège contre les usurpations. * **Confidentialité** — elle conditionne l'accès au portail bénéficiaire et la confidentialité des données du dossier. ### Conditions préalables La vérification ne se déclenche que si **toutes** les conditions suivantes sont réunies : * Il s'agit d'une **demande adulte RER ou MOY**. * Le bénéficiaire **n'a pas déjà été vérifié**. * Les **pièces justificatives reconnues** figurent au dossier (cf. demande AI) : passeport ou carte d'identité suisse. * La **demande est complétée**. {% hint style="info" %} **Document à privilégier :** un numéro de téléphone portable, et une pièce d'identité valable (passeport ou carte d'identité suisse) déjà déposée avec la demande. {% endhint %} ### Les étapes clés du processus 1. **Appeler le bénéficiaire** depuis le numéro de téléphone de l'office, et se présenter. 2. **Informer sur la raison de l'appel** : vérification des données du dossier suite au dépôt d'une demande. 3. **Poser les 3 questions de vérification** et attendre la réponse. * Ne pas poursuivre si une réponse ne correspond pas. * Ne jamais dévoiler de code d'activation ni d'autre information du dossier. 4. **Confirmer la vérification dans WebAI** en créant l'événement dédié. 5. **Envoyer le courrier** contenant le code d'activation. ### Les 3 questions de vérification L'identification repose sur trois renseignements à faire valider par le bénéficiaire : | # | Information à valider | | - | ----------------------- | | 1 | Adresse postale | | 2 | Date de naissance | | 3 | Numéro NSS (numéro AVS) | {% hint style="danger" %} **Laissez la personne répondre.** Si elle n'a pas la réponse, ne complétez jamais à sa place. {% endhint %} ### Confirmer la vérification Une fois les trois questions validées : 1. **Créer l'événement dans WebAI** : `PBAO – Portail bénéficiaire – accès octroyé` 2. **Envoyer le courrier** contenant le code d'activation : ### Bonnes pratiques * Appeler depuis le numéro de l'office, jamais depuis un numéro privé. * S'assurer que les documents justificatifs sont disponibles avant l'appel. * Adopter un ton professionnel, reformuler les réponses et clôturer clairement l'appel. **Si la personne ne répond pas :** * Laisser un message sur la boîte vocale : se présenter, indiquer la raison de l'appel et préciser que l'office rappellera. * Rappeler ultérieurement. **Si le bénéficiaire est bloqué ou a besoin d'assistance :** * Le rediriger vers le formulaire de contact pour être accompagné : [aivd.ch/contact](https://aivd.ch/contact) * Numéro de la réception : 021 925 24 24 ### À éviter {% hint style="danger" %} * **Ne pas demander d'autres informations sensibles** (mot de passe, code d'accès). * **Ne pas répondre à la place de la personne** : si elle n'a pas la réponse, ne pas compléter pour elle. * **Ne pas sortir du cadre de l'appel** — par exemple, ne pas donner d'informations sur le dossier ou la demande, et ne pas faire la promotion du portail bénéficiaire. {% endhint %} ### Cas particuliers Quelques situations fréquentes et la conduite à tenir : | Situation | Conduite à tenir | | ---------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Erreur légère sur l'adresse** (ex. « 10 » au lieu de « 100 ») | Reformuler, vérifier le fichier, demander confirmation écrite ou pièce justificative. Évaluer s'il faut poursuivre ou suspendre. | | **Date de naissance inversée** (ex. 12.07 / 07.12) | Reposer la question sous un autre format (jour / mois / année), puis vérifier. Droit à l'erreur unique. | | **Numéro NSS erroné** (un chiffre faux) | Ne pas poursuivre. Proposer de rappeler via le numéro officiel enregistré. | | **Double erreur manifeste** (adresse + NSS faux) | Stopper immédiatement, expliquer le refus, rédiger une note d'incident. | | **Le conjoint répond** | Sans procuration ni mise en case d'assistance : refuser poliment et programmer un rappel. | | **Barrière linguistique** | Recourir à un interprète certifié ou à un collègue bilingue ; ne pas accepter un proche comme interprète. Fixer un rendez-vous. | | **Voix ou ambiance suspecte** (voix incohérente, bruit de call-center) | Noter l'incohérence, cesser les vérifications, rappeler via le numéro officiel. | | **Boîte vocale** | Laisser un message neutre invitant à rappeler, sans révéler de données. | | **Interlocuteur pressant** (exige le code immédiatement) | Garder son calme, suivre la check-list, suspendre en cas de pression. | | **Troubles cognitifs** | Parler lentement, fractionner les questions, proposer un rappel avec l'aidant désigné. | | **Tentative de hameçonnage** (demande un « code SMS ») | Refuser et alerter la sécurité interne. | | **Personne non coopérative** (demande AI subie) | Posture empathique, ne pas insister, expliquer la démarche. Reprogrammer un appel ou orienter vers le formulaire de contact / la centrale téléphonique. | ### Contacts utiles * **Formulaire de contact** : [aivd.ch/contact](https://aivd.ch/contact) * **Réception / centrale téléphonique** : 021 925 24 24 --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://smedai.aivd.ch/centre-de-contact/procedures-metiers-portail/verifier-lidentite-dun-beneficiaire-avant-loctroi-dun-acces-au-portail.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.