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# Traiter une demande d'accès au portail

Cette page guide l'équipe téléphonique de l'AI Vaud dans le traitement des demandes de support liées au Portail Bénéficiaire

**Objectif :** résoudre la demande de manière autonome, sans forcément rappeler la personne. Les vérifications se font dans [**WebAI**](https://vd-webai3.gilai.oai.ch/login) et le [**backend**](https://remboursement.aivd.ch/ibackend/inetis/guichet/idpaccounts) ; la réponse à l'assuré·e se fait **en priorité par e-mail**.

Un rappel téléphonique n'est utile que si une information manque, si la situation est sensible, ou si la personne a des difficultés à suivre une procédure écrite.

## Identifier l'assuré

À partir du message reçu (et à compléter avec [WebAI](https://vd-webai3.gilai.oai.ch/vue-ensemble/vue-ensemble-demandes-liste) si besoin), cerner :

* [ ] Identité : nom, prénom
* [ ] Numéro AVS (756.XXXX.XXXX.XX)
* [ ] Ce que la personne cherche à faire (se connecter, s'inscrire, déposer une demande de remboursement, autre)
* [ ] L'étape où elle est bloquée et le message d'erreur éventuel *(si absent du message, on peut souvent le déduire des vérifications ci-dessous)*
* [ ] S'il s'agit d'une première utilisation ou d'une reconnexion

## Vérifications dans nos systèmes

À réaliser de manière autonome dans [**WebAI** ](https://vd-webai3.gilai.oai.ch/composants/bandeau-assure/391580)et le [**backend**](https://remboursement.aivd.ch/ibackend/inetis/guichet/idpaccounts/preview/6296), sans rappeler la personne :

* [ ] **Événement PBAO présent dans WebAI ?** → conditionne l'accès au portail. Si non présent, escalader à <portail@vd.oai.ch>

<figure><img src="https://3741350639-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fz4Qc85a2B8cU9mgElF7B%2Fuploads%2Fgit-blob-912a7abaf9aff62071e626b8cac768d9671008c7%2Fimage%20(84).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* [ ] **La personne a-t-elle un compte dans le** [**backend**](https://remboursement.aivd.ch/ibackend/inetis/guichet/idpaccounts/preview/6296) **de remboursement.aivd.ch ?**

<figure><img src="https://3741350639-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fz4Qc85a2B8cU9mgElF7B%2Fuploads%2Fgit-blob-0fdba11f863c22f415b73a7129315f71b4fa2561%2Fimage%20(86).png?alt=media" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

* [ ] Si un compte existe :
  * [ ] Le **N° assuré (NSS)** est-il correct et cohérent avec WebAi? → si non, le [corriger](https://remboursement.aivd.ch/ibackend/inetis/guichet/accounts/preview/23437).
  * [ ] L'**adresse e-mail** est-elle correcte et à jour ? *(c'est elle qui reçoit les e-mails d'activation et de réinitialisation)*
  * [ ] Est-ce que le compte est bloqué ? → si oui, le débloquer.

<figure><img src="https://3741350639-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fz4Qc85a2B8cU9mgElF7B%2Fuploads%2Fgit-blob-33da4f0454ec32dd97471d7f2b9d45d0ab408201%2Fimage%20(88).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* [ ] **Code d'activation** : relever le [**numéro de demande**](https://vd-webai3.gilai.oai.ch/composants/bandeau-assure/391580/demande/829356) dans WebAI. C'est le code que l'assuré·e devra saisir lors de sa **première** connexion (voir le modèle de message plus bas).

<figure><img src="https://3741350639-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fz4Qc85a2B8cU9mgElF7B%2Fuploads%2Fgit-blob-bdd6edea5f7e4d022bcf897b1e4b466bd1aa1a30%2Fimage%20(90).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* [ ] **Numéro de téléphone** : est-il suisse (+41) et cohérent avec celui figurant dans WebAI ?

<figure><img src="https://3741350639-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2Fz4Qc85a2B8cU9mgElF7B%2Fuploads%2Fgit-blob-e1bd4751873d0cc3522d801402cd935b77f7f14c%2Fimage%20(91).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> ℹ️ *Ce numéro sert à l'envoi du code SMS de connexion. Il doit impérativement être un numéro suisse — un numéro étranger ne recevra pas le code.*

## Résolution selon la situation

{% stepper %}
{% step %}

### Cas A — La personne a déjà un compte

1. Corriger directement dans WebAI / le backend les données erronées (numéro AVS, e-mail, téléphone).
2. Relever le **code d'activation** (numéro de demande WebAI) s'il s'agit d'une première connexion.
3. **Répondre par e-mail** avec le **modèle d'aide à la connexion** (ci-dessous), en y insérant l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et, le cas échéant, le code d'activation. Le modèle couvre déjà la procédure « Mot de passe oublié ».
   {% endstep %}

{% step %}

### Cas B — La personne n'a pas de compte

1. **Répondre par e-mail** en invitant la personne à **s'inscrire** sur la plateforme.
2. Vérifier ensuite dans le backend que le compte a bien été créé.
   {% endstep %}
   {% endstepper %}

## Modèle de message – Aide à la connexion

À personnaliser puis envoyer à l'assuré·e. Remplacer les champs entre crochets par ses données réelles.

> Bonjour,
>
> Merci pour votre message. Je vais vous accompagner pour accéder au portail.
>
> Je vous propose de suivre les étapes suivantes pour vous connecter :
>
> 1. Rendez-vous sur cette page : <https://portail.aivd.ch/>
> 2. Cliquez sur le bouton « Connexion ».
> 3. Saisissez votre e-mail — **\[adresse e-mail de l'assuré·e]** — ainsi que votre mot de passe. Si vous n'êtes pas sûr·e de votre mot de passe, utilisez le lien « Mot de passe oublié ».
> 4. Vous allez recevoir un code par SMS au **\[numéro de téléphone suisse]** : saisissez-le.
> 5. Lors de votre **première** connexion uniquement, une page vous demande ensuite un code de vérification — **\[code d'activation = numéro de demande WebAI]** — à saisir.
> 6. Et voilà : vous accédez au portail avec votre/vos demande(s) AI.
>
> En espérant que ces quelques lignes vous aident à vous connecter, je reste à disposition en cas de besoin.
>
> Avec mes meilleures salutations,

## Cas particuliers fréquents

* **E-mail (activation ou réinitialisation) non reçu** → vérifier les spams / courrier indésirable, confirmer l'adresse exacte (fautes de frappe fréquentes), puis renvoyer.
* **Code SMS non reçu** → vérifier que le numéro est bien **suisse** (les numéros étrangers ne reçoivent pas le code), qu'il est correct et à jour dans le compte, puis proposer un renvoi.
* **Message d'erreur technique / page qui ne charge pas** → noter le message exact + capture, puis escalader à <portails@vd.oai.ch>.
* **Représentation légale / curatelle** → qui doit avoir accès au portail ? L'accès au portail est nominatif pour le moment. Il n'y pas de gestion de tiers.

## 6. Escalade

* [ ] Situation non résolue à distance (par e-mail) → escalader vers <portail@vd.oai.ch>
* [ ] Problème technique du portail → <portail@vd.oai.ch>


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://smedai.aivd.ch/centre-de-contact/portail-beneficiaire/traiter-une-demande-dacces-au-portail.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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