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# Traiter un compte portail bénéficiaire non activé
### Situation
Un bénéficiaire — ou son représentant légal — contacte AI Vaud pour signaler un problème technique d'accès au portail (typiquement : email de réinitialisation non reçu, échec de la procédure « mot de passe oublié »). Or, après vérification, le compte du bénéficiaire **n'est pas encore actif, absence de l'évènement "Portail bénéficiaire - Accès octoyé"dans WEbAi** : son accès n'a pas encore été ouvert dans le cadre du déploiement progressif du portail.
Le bénéficiaire pense vivre un dysfonctionnement, alors qu'il s'agit d'une situation normale du déploiement.
### Exemple de message reçu
> Madame, Monsieur,
>
> Je me permets de vous contacter au sujet du Portail Bénéficiaires de l'Assurance-Invalidité du Canton de Vaud.
>
> Souhaitant accéder à mon espace en ligne, j'ai utilisé la fonction « Mot de passe oublié » avec l'adresse e-mail \[]. Malheureusement, je n'ai pas reçu le message de réinitialisation attendu, et ce malgré un délai raisonnable. Je vous serais très reconnaissante de bien vouloir vérifier si l'envoi a correctement été effectué vers cette adresse, ou de m'indiquer la marche à suivre afin de retrouver l'accès à mon compte.
>
> \[Bénéficiaire / représentant légal]
### Réponse à envoyer
> Madame, Monsieur,
>
> Merci pour votre message.
>
> Après vérification, le compte portail de \[Nom du bénéficiaire] n'est pas encore actif. Le portail bénéficiaire est actuellement déployé de manière progressive : les accès sont ouverts par vagues auprès de nos assurés. Ce n'est donc pas un dysfonctionnement technique de la procédure « mot de passe oublié », mais simplement le fait que l'accès n'a pas encore été activé pour ce dossier.
>
> Un code d'activation vous sera envoyé par courrier postal ultérieurement, ce qui vous permettra de finaliser la création du compte et d'accéder au portail.
>
> Nous restons à votre disposition pour toute question complémentaire.
>
> Avec nos meilleures salutations, \[Signature]
### Avant d'envoyer
* **Vérifier dans le système** que le compte n'est effectivement pas encore activé (et non un véritable problème technique)
* Vérifier l'identité et la qualité de la personne qui écrit : bénéficiaire, représentant légal, curateur, mandataire — la réponse doit s'adresser à la bonne personne
* Ne **pas s'engager sur une date précise** d'envoi du code d'activation (rester sur « dans les prochains mois » ou « ultérieurement »)
* Si la personne qui écrit est un **représentant légal**, adapter la formulation : « le compte portail de votre fils / votre fille / \[nom du bénéficiaire] »
### Variantes éventuelles
**Bénéficiaire impatient ou frustré** → Ajouter une phrase de reconnaissance : « Nous comprenons que cette attente puisse être frustrante et vous remercions de votre patience pendant cette phase de déploiement. »
**Demande explicite d'une date d'ouverture** → Rester factuel sans s'engager : « Nous ne pouvons malheureusement pas vous communiquer de date précise à ce stade.
**Bénéficiaire qui demande à pouvoir accéder par un autre canal en attendant** → Rediriger vers le formulaire de contact (), le courrier postal et les permanences téléphoniques pour ses démarches courantes.
### Distinction avec les autres cas
⚠️ Avant d'utiliser cette réponse, bien distinguer :
| Symptôme | Cas réel | Fiche à utiliser |
| ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | -------------------------------------- |
| Email de réinitialisation non reçu **et compte non activé** | Déploiement progressif | **Ce cas** |
| Email de réinitialisation non reçu **mais compte activé** | Problème technique (spam, mauvaise adresse, etc.) | Traiter une demande d'accès au portail |
| Pas d'erreur de connexion, mais accès géo-bloqué | Bénéficiaire à l'étranger | Accès depuis l'étranger |
La vérification dans le système est donc une étape incontournable avant de répondre.
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# Agent Instructions
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