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# Résoudre une difficulté de connexion au portail
### Situation
Un bénéficiaire signale qu'il n'arrive pas à se connecter au portail malgré plusieurs tentatives, y compris via la procédure « mot de passe oublié ». Le message est souvent peu précis sur l'étape exacte du blocage. L'objectif est double : identifier où se situe le blocage, et accompagner le bénéficiaire pas à pas dans la procédure complète de connexion.
### Exemple de message reçu
> Bonjour,
>
> Je suis plusieurs fois à connecter et je vous ai demandé plusieurs fois code parce que j'ai oublié le mot de passe et toujours rien ça joue pas je suis désolé.
>
> \[Bénéficiaire]
### Réponse à envoyer
> Bonjour,
>
> Merci pour votre message.
>
> Pourriez-vous m'indiquer à quel moment précis vous rencontrez des difficultés ? Une capture d'écran de l'étape qui pose problème nous aiderait beaucoup.
>
> En attendant, je vous propose de suivre les étapes ci-dessous, présentées visuellement :
>
> **1. Accéder au portail** Cliquer sur ce lien :
>
> **2. Lancer la connexion** Cliquer sur le bouton « Connexion ».
>
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>
> **3. Réinitialiser le mot de passe** Cliquer sur le lien « Mot de passe oublié ».
>
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>
> **4. Saisir votre adresse email** Entrer votre adresse email dans le champ prévu, puis cliquer sur « Réinitialiser votre mot de passe ».
>
> .png?alt=media)
>
> **5. Consulter votre boîte email** Vous recevez un email contenant un lien bleu « Réinitialiser le mot de passe ». En cliquant dessus, vous arrivez sur une page pour saisir votre nouveau mot de passe. 👉 Choisissez un mot de passe avec **au moins 10 caractères, une majuscule et un chiffre**.
>
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>
> **6. Confirmation** Après la réinitialisation, un message vert apparaît sur la page de connexion.
>
> .png?alt=media)
>
> **7. Se connecter** Saisir votre adresse email et votre nouveau mot de passe, puis cliquer sur « Se connecter ».
>
> .png?alt=media)
>
> **8. Code SMS** Vous recevez un SMS avec un code d'accès à 6 chiffres (format xxx-xxx) sur votre numéro de téléphone enregistré. Entrer ce code et cliquer sur « Envoyer ».
>
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>
> **9. Code d'activation (première connexion uniquement)** Saisir le code d'activation reçu par courrier postal, puis cliquer sur « Envoyer ». ℹ️ Cette étape n'apparaît que lors de la toute première connexion.
>
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>
> **10. Accès au portail** Vous arrivez sur le portail et pouvez consulter votre/vos demande(s) AI.
>
> En espérant que ces quelques étapes vous aident à vous connecter, je reste à votre disposition en cas de besoin.
>
> Avec mes meilleures salutations, \[Signature]
### Avant d'envoyer
* Demander une **capture d'écran** si le bénéficiaire n'a pas indiqué l'étape précise du blocage
* Vérifier que le bénéficiaire dispose bien de son **code d'activation reçu par courrier** (si première connexion)
* Vérifier que le **numéro de téléphone enregistré** dans le dossier est correct et accessible au bénéficiaire
* Ne **jamais** transmettre par email un code d'activation, un mot de passe ou un code SMS
### Variantes éventuelles
**Bénéficiaire qui ne reçoit pas le SMS** → Vérifier le numéro de téléphone enregistré au dossier. Si incorrect ou obsolète, le bénéficiaire doit le faire mettre à jour via le formulaire de contact.
**Bénéficiaire avec difficultés linguistiques ou numériques marquées** → Le message d'origine ci-dessus en est un bon indicateur (formulation hésitante, fautes, ton d'excuse). Adopter un ton particulièrement bienveillant, simplifier le vocabulaire, et proposer un accompagnement téléphonique si nécessaire.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```
GET https://smedai.aivd.ch/centre-de-contact/portail-beneficiaire/resoudre-une-difficulte-de-connexion-au-portail.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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