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# Prioriser les appels entrants
Au fil de la journée — souvent après la pause de midi — la **File d'attente** se remplit de rappels à effectuer. Pendant que vous enchaînez ces rappels, un bénéficiaire peut vous joindre en direct.
Un appel entrant doit **toujours** passer avant les rappels programmés, alors qu'un rappel peut être passé quelques minutes plus tard. Cette page explique comment basculer pour prendre l'appel entrant en priorité.
{% hint style="info" %}
**Deux files, deux types d'appels**
* **OAIVD - Agents** → les **appels entrants** des bénéficiaires qui vous joignent en direct.
* **OAIVD - Centre de Contact** → les **rappels** (appels sortants) à passer.
Ces deux files apparaissent en haut de l'écran, sous forme de pastilles bleues. Le chiffre sur chaque pastille indique le nombre d'appels en attente dans cette file.
{% endhint %}
## Quand faire cette manipulation
Dès qu'un **appel entrant** se présente alors que vous êtes en train de traiter les **rappels** de la file *OAIVD - Centre de Contact*.
Le signal visuel : le compteur de la pastille **OAIVD - Agents**, en haut de l'écran, n'est plus à `0`.
## La manipulation
1. Repérez l'appel entrant : le compteur de la pastille **OAIVD - Agents** est passé au-dessus de `0`.
2. Cliquez sur la pastille **OAIVD - Agents** pour vous positionner sur cette file et prendre l'appel entrant en priorité.
3. Traitez l'appel entrant.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://smedai.aivd.ch/centre-de-contact/nimbus/prioriser-les-appels-entrants.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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