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# Dévier mes appels vers la permanence
Configurez la déviation de vos appels vers la permanence de votre service.
Lorsque vous êtes déjà en ligne ou ne répondez pas, vos appels basculent vers la **permanence** de votre service. Un collègue peut alors prendre le relais.
Cette configuration se fait une seule fois. Elle reste ensuite active.
| Votre service | Permanence à sélectionner |
| ------------- | ------------------------- |
| ADU | OAIVD AA Adulte |
| AND | OAIVD AA Andiamo |
| ENT | OAIVD AA ENT |
### Comment fonctionne la déviation
Vos appels suivent toujours le même parcours :
1. L'appel arrive d'abord sur votre ligne Teams.
2. Vous répondez et l'appel reste avec vous.
3. Vous ne répondez pas après 20 secondes, ou vous êtes déjà en appel.
4. Teams envoie l'appel à la permanence de votre service.
5. Un collègue disponible dans la permanence peut répondre.
La déviation ne remplace donc pas votre ligne. Elle évite seulement qu'un appel sans réponse reste sans suite.
{% hint style="info" %}
**Votre réglage et la permanence sont distincts.** Votre déviation indique où Teams doit envoyer vos appels sans réponse. La permanence décide ensuite quels collègues reçoivent l'appel.
{% endhint %}
### Configurer la déviation
1. Ouvrez **Paramètres → Appels**.
2. Repérez **Gérer le traitement et transfert des appels**.
3. Vérifiez que **Transférer tous les appels** est désactivé.
4. Dans **Lorsque vous ne pouvez pas répondre à un appel**, choisissez **Rediriger vers un nouveau numéro ou contact**.
5. Recherchez `oaivd aa`.
6. Sélectionnez la permanence de votre service.
7. Dans **Lorsque vous participez à un appel et que vous recevez un autre appel**, choisissez **Rediriger comme si l'appel était sans réponse**.
8. Conservez le délai de **20 secondes**.
Avec ces réglages, Teams applique la même logique dans les deux situations :
* **Vous ne répondez pas** : l'appel sonne sur votre ligne pendant 20 secondes, puis bascule vers la permanence.
* **Vous êtes déjà en appel** : Teams redirige immédiatement le nouvel appel vers la permanence.
{% hint style="warning" %}
Sélectionnez la permanence de votre service.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
Vingt secondes correspondent à environ quatre sonneries. L'appelant entend la sonnerie se poursuivre.
{% endhint %}
### Vérifier la configuration
1. Demandez à un collègue de vous appeler sur votre ligne directe.
2. Ne décrochez pas.
3. Attendez environ 20 secondes.
4. Vérifiez qu'un collègue de la permanence reçoit l'appel.
Testez aussi lorsque vous êtes déjà en communication. Le second appel doit alors arriver directement à la permanence.
### Pendant une absence
La déviation vers la permanence convient lorsque vous travaillez mais ne pouvez pas répondre ponctuellement. Elle conserve la possibilité de vous joindre directement.
Pour une absence de moins de trois jours, transférez tous vos appels vers la permanence planifiée.
1. Ouvrez **Paramètres → Appels → Gérer le traitement et transfert des appels**.
2. Activez **Transférer tous les appels**.
3. Dans **Choisir le mode de transfert de tous vos appels**, sélectionnez la permanence planifiée.
À votre retour, désactivez **Transférer tous les appels**. La déviation habituelle vers la permanence redevient active.
Pour une absence de plus de trois jours, appliquez la procédure de suppléance. Configurez ensuite la déviation habituelle prévue dans cette procédure.
### En cas de problème
Si vos appels ne basculent pas correctement, ou si la permanence est introuvable, contactez le Service Desk via Jira.
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# Agent Instructions
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