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# Comment recevoir les appels de la file d’attente dans Teams

Cette page explique comment activer ou désactiver la réception des appels de file dans Teams, via le bouton ON/OFF des paramètres.

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{% embed url="<https://youtu.be/RIlJa_Id4P4>" %}

## À quoi sert une file d’attente d’appels ?

Une file d’attente est un **numéro d’équipe partagé**.

Quand un appel arrive, il peut sonner chez plusieurs collègues. Le premier qui décroche prend l’appel. Cela évite qu’une ligne d’équipe repose sur une seule personne.

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## Où trouver le réglage ?

{% columns %}
{% column %}

* Ouvrez **Microsoft Teams**.
* Cliquez les trois petits points à gauche de votre **photo de profil** en haut à droite.
* Sélectionnez **Paramètres**.
* Dans le menu de gauche, choisissez **Appels**.
* Vous verrez une section dédiée à **la file d’attente** à côté de la section **Personnel**
  {% endcolumn %}

{% column %}

<figure><img src="https://4122741579-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FpEUJWA7vnbUFhPXL7Gu2%2Fuploads%2Fgit-blob-f3922c9c734b3633de491370842c620c4630db99%2Fimage%20(51).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://4122741579-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FpEUJWA7vnbUFhPXL7Gu2%2Fuploads%2Fgit-blob-a6ead6500a4e52c04769ec7517e920a8dd47bbe4%2Fimage%20(53).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}

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### À quoi sert ce bouton ?

{% columns %}
{% column width="58.333333333333336%" %}
Dans **Réception d’appels**, vous trouverez une bascule (bouton ON/OFF)

* **Activé (ON)** :
  * Vous acceptez de recevoir les appels entrants de la file d’attente.
  * Les appels vous seront proposés en fonction de votre statut Teams (Disponible, Occupé…).
* **Désactivé (OFF)** :
  * Vous ne recevez plus les appels de cette file.
  * Les autres agents de la file seront sollicités à votre place.
  * Le changement peut prendre **jusqu’à 2 minutes** pour être visible par les autres agents
    {% endcolumn %}

{% column width="41.666666666666664%" %}

<figure><img src="https://4122741579-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FpEUJWA7vnbUFhPXL7Gu2%2Fuploads%2Fgit-blob-de5fb9f95adc3c06363fb806705adc416e078d63%2Fimage%20(50).png?alt=media" alt="" width="469"><figcaption></figcaption></figure>
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}

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### Quand activer ou désactiver ?

* **Avant une pause, votre pause de midi ou une absence** : désactivez la réception pour éviter que les appels sonnent inutilement.
* **Au retour** : réactivez la réception pour reprendre votre rôle dans la file.
* **En cas de surcharge ou dépannage** : vous pouvez temporairement désactiver la réception.

{% hint style="warning" %}
Un agent inscrit mais absent de son poste fait attendre l'appelant : l'appel sonne chez lui sans réponse avant de passer au collègue suivant. Restez inscrit·e uniquement lorsque vous êtes disponible.
{% endhint %}

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### Ce qu’une file d’attente peut gérer

* **Accueil de l’appelant** : un message d’accueil peut être diffusé avant la mise en relation. Une musique d’attente peut aussi être jouée.
* **Distribution des appels** : la sonnerie peut être envoyée à tous en même temps, l’un après l’autre, par tour de rôle, ou selon la charge récente.
* **Horaires et fermetures** : la file peut suivre des plages d’ouverture et des jours fériés, avec un message spécifique hors horaires.
* **Débordements** : vous pouvez définir quoi faire si l’attente est trop longue, si la file est saturée, ou si personne ne répond.
* **Retrait temporaire** : chaque membre peut se retirer momentanément de la file dans Teams, sans bloquer ses appels personnels.

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### Bonnes pratiques

* Vérifiez toujours que la réception est **activée** au début de votre journée de travail.
* Si vous ne recevez pas d’appels alors que vous devriez, contrôlez ce paramètre.
* Prévenez vos collègues si vous désactivez la réception pour une longue durée.

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### Vous voulez faire créer ou modifier une file d’attente ?

{% hint style="info" %}
Pour que la configuration soit traitée rapidement, indiquez directement les éléments suivants :

* **Nom de la file** et **numéro concerné**.
* **Personnes concernées** : qui reçoit les appels, et qui peut s’inscrire ou se retirer.
* **Mode de distribution** : tous en même temps, l’un après l’autre, tour de rôle, ou autre besoin.
* **Message d’accueil** : texte souhaité, ou préciser si aucun message n’est nécessaire. Privilégiez un message court : plus il est long, plus d’appelants raccrochent avant d’être mis en relation.
* **Horaires d’ouverture** : jours, heures, pauses, jours fériés et message hors horaires.
* **Sans réponse ou file saturée** : indiquer s’il faut renvoyer vers une **messagerie vocale**, une **autre équipe**, un **autre numéro**, ou un **message d’information**.
* Si vous choisissez la **messagerie vocale**, précisez **qui doit recevoir et consulter les messages**.
  {% endhint %}

Plus votre demande est précise, plus la mise en place est rapide.

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### À qui s’adresser ?

Toute demande de création, modification ou ajustement d’une file d’attente passe par **un ticket**.

Précisez les éléments listés ci-dessus. Un brief complet accélère la mise en place.

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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://smedai.aivd.ch/applications/microsoft-teams/telephonie-teams/les-usages-au-quotidien/comment-recevoir-les-appels-de-la-file-dattente-dans-teams.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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